2天 6H/天 H

1 卓越物业服务——良好口碑的保证




1.1
案例导入




1.2
创新服务意识









2 人本化的服务理念——顾客满意的保证




2.1
业主为什么不满意我们的服务




2.2
业主期望什么样的物业服务




2.3
设立以顾客为中心的服务理念




2.4
采取人性化的服务方式




2.5
提供满足个性需求的个性化服务项目









3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证




3.1
物业服务标准化流程的实施




3.1.1 建立标准化服务形象




3.1.2 推行标准化服务流程




3.1.3 形成标准化质量管理体系




3.2
打造职业化的服务团队









4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证




4.1
建立平等畅通的服务沟通渠道




4.2
有效服务沟通的原则




4.3
有效物业服务沟通技巧




4.4
业主投诉处理技巧









5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证




5.1
做一个有亲和力的职业经理人




5.2
做一个己达达人的职业经理人




5.2.1 增加经营收入




5.2.2 增加员工的归属感




5.2.3 建立高凝聚力管理团队




5.3
服务型管理者领导力八项修炼









6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证




6.1
管理人员服务意识及行为规范




6.2
接待人员服务意识及行为规范




6.3
客服人员服务意识及行为规范




6.4
保洁人员服务意识及行为规范




6.5
工程人员服务意识及行为规范




6.6
绿化人员服务意识及行为规范




6.7
安保人员服务意识及行为规范




6.8
协管人员服务意识及行为规范




6.9
消防人员服务意识及行为规范




6.10
其他人员服务意识及行为规范









7 知名物业服务企业案例分享




7.1
万科物业案例分享




7.2
世界五大行之世邦魏理仕案例分享




7.3
其他知名企业案例分享