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一、社区经济:下一个20年的金矿
1. 什么是社区经济
2. 社区经济模式下的资源配置
3. 利用终端优势,打造利益共同体
4. 建立社区服务体系,形成物业服务集成商
l 设计前端,迅速集成,首占总包地位
Ø 针对不同物业的区位、类型、服务对象提供差异性服务
Ø 消费方式的改变引出的体验诉求
5.社区经济模式下社区服务体系的两大要求
l 面向全体社区居民便民利民社区服务体系
案例:万科物业多元化便民利民服务分享
l 面向特殊群体的“社会福利” 社区服务体系
二、智慧社区:传统物业管理与智慧社区的完美邂逅
1.案例:“低头族”玩手机玩出大财富
2.传统社区VS智慧社区
3.智慧社区如何引领社区进入互联网大时代
4.传统社区物业管理VS智慧社区物业管理
5.智慧社区模式下物业管理的日常运作
6.智慧社区模式下的财富模式
l 商家联盟整合
l 智慧小区广告
l 周边配套返点
l 网上商城活动
l 电子商务运营
7.案例:XX社区资源整合运营APP成功分享
三、行业转型:要么自行革新,要么被同行“革命”
1.传统物业管理发展的困局与通病
2.问题:如何在“零”物业费血腥竞争的夹缝中求生存?
3.业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建
l 业主的便利优势
l 商家的增收优势
l 物业管理企业的成本优势
4.革新所需的四大技术关键
l 移动互联技术对物管行业的影响
l 云计算技术在物管行业的应用
l 大数据技术在社区电子商务中的应用
l 物联网技术在物业开发经营全产业链的综合应用
案例:物联网技术下的X科技地产项目
5.案例:某企业集物业服务、资产运营、社区服务于一体的物管模式深度分析
四、模式创新:扭亏为盈的“最后通牒”
1.新模式下社区平台5大系统的构建
l 网上物业服务系统的构建
l 客户关怀系统的构建
l 门户网站系统的构建
l 社区交流系统的构建
l 电子商务系统的构建
2.案例:“微”时代背景下的小区管理
3.国内标杆企业智慧社区的成功试水
l 案例:万科物业智慧社区创新经营与分享
l 案例:绿城物业智慧社区创新经营与分享
4.其他创新经营模式分享
l 中航物业经营模式创新分享
l 卓达物业经营模式创新分享
l 上海明华物业经营模式创新分享
五、利润引爆:物业资产综合管理与经营
1.成功物业租赁管理
案例:重庆新龙湖物业租赁管理与风险管控
2.物业设备设施的综合管理与升级改造
3.物业企业投融资管理
案例:从“一夜办校”开启物业企业投融资引擎
4.国内外物业资产管理成功经验借鉴
案例:成都嘉宝物业顾问公司资产管理经验分享
案例:世界五大行资产管理经验借鉴
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1 物业服务行业四不满意现状分析
1.1 业主不满意——因为收费
1.2 开发商不满意——因为补给
1.3 管理者不满意——因为亏损
1.4 员工不满意——因为低廉
2 提供卓越服务、形成良好口碑
2.1 案例:业主论坛投诉处理
2.2 创新服务意识
3 服务以人为本,实现满意+惊喜
3.1 业主期望什么样的物业服务
3.2 设立以顾客为中心的服务理念
3.3 采取人性化的服务方式
3.4 提供满足个性需求的个性化服务项目
l 案例:万科物业个性化多种经营服务深度分享
4 理念传承,打造核心服务团队
4.1 向海底捞学习,传承服务意识
4.2 高凝聚力管理团队的建立
l 通过九型人格,分析员工内心之火
l 做一个己达达人的职业经理人
4.3 服务型管理者领导力八项修炼
4.4 案例:龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣
5 高效投诉处理,成就忠诚业主
5.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
5.2 有效服务沟通的原则
5.3 有效物业服务沟通技巧
5.4 业主投诉处理步骤及技巧应用举例
5.5 案例:交了卫生费,小区不卫生?
5.6 案例:我是产权人,我要分利润
6 物业精细化管理制度体系建设
6.1物业为什么需要精细化管理
l 案例:保洁员按规范进行作业却被投诉
6.2 物业服务精细化管理的内容
l 客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理
6.3 物业企业常用精细化管理工具之标准化管理
l 物业服务标准化流程的实施
l 建立标准化服务形象
l 推行标准化服务流程
l 案例:万科物业环境类标准作业流程的编制
6.4 物业企业常用精细化管理工具之5S管理
l 5S管理在物业管理行业的应用
l 案例:1S——要与不要,一弃一留
l 案例:
2S——科学布局,取用快捷
l 案例:3S——学习要领,认真清扫
l 案例:4S——制度检查,定期考核
l 案例:5S——形成制度,养成习惯
6.5 高质量物业服务的有效监管
l 案例:中航物业精细化效果展示
l 物业质量管理体系培训
l 某标杆物业质量监管体系的制定与实施
l 案例:绿化保洁的3366原则
l 案例:绿城物业的关键触点管理
l 案例:龙湖物业的可视化管理
7 物业管理企业的人才梯队培养
l 如何通过分析九型人格进行岗位任用
l 物业培训管理标准作业规程
l 员工入职培训的开展
l 内训师的选拔及不同层级人员的培训管理
8 解决物业收费的九阴真经
8.1 案例:向业主一样为业主节约物业管理成本对物业收费的意义
8.2 案例:X物业公司项目欠费催缴解决方案
l 真经一:做好准备,按时提醒
l 真经二:立足本职,断其后路
l 真经三:悲情出牌,使苦肉计
l 真经四:地毯搜索,取得联系
l 真经五:取得信任,统一战线
l 真经六:承认错误,糖衣炮弹
l 真经七:建立“眼线”,全民动员
l 真经八:高层出马,三顾茅庐
l 真经九:杀一儆百,司法协助
9 不同阶段物业企业的品牌建设与经营
9.1 物业品牌形成的条件
l 依托精细化服务形成品牌
l 引领行业发展形成品牌
l 把握趋势形成品牌
l 打造核心竞争力形成品牌
l 案例:河北卓达物业案例分享
l 案例:上海明华物业案例分享
9.2 未来物业管理品牌建设要把握的趋势
l 社区O2O模式
l 智慧社区模式
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一、传统物业管理的困局要求行业向资产管理转型
1.传统物业管理困局的恶性循环圈
2.收益性物业资产管理的现状及成长空间
3.“物业资产管理”的四个层次
4.全面升级物业及资产管理服务
二、收益性物业资产管理多元化发展模式
1.收益性物业类型差异化对资产管理提出的不同要求
2.收益性物业经营业态多样化形成资产管理模式构建的挑战
3.不同物业管理模式下收益性物业资产管理的要点
三、收益性物业资产管理的技能修炼
1.收益性物业租售价格定位
2.收益性物业商业业态定位
3.收益性物业运营成本控制
四、典型收益性物业之写字楼物业资产管理与多元化经营分析
1.写字楼物业资源开拓
2.写字楼物业资产管理与多元化经营方案设计
3.写字楼物业资产管理与多元化经营项目选择
4.写字楼物业招商对象分析与确定
l 案例:深圳龙岗XX广场写字楼营销推广方案
5.写字楼物业资产管理价格及调整策略
6.写字楼物业服务式办公创新经营模式分析
五、典型收益性物业之零售商业物业资产管理与多元化经营分析
1.零售商业业态细分
l 案例:XX购物中心儿童业态详解
2.零售商业物业资产管理影响因素及两种模式
3.零售商业物业主力店分析及承租商选配
4.零售商业物业租金规划
l 案例:从商业物业发展模式看万达的核心竞争力及万科的转型
5.O2O模式下收益性物业资产管理与增值服务经营
六、大型城市综合体物业资产管理
1.从万达、龙湖、凯德、华润看城市综合体的商业定位
2.城市综合体的五种模式及项目运营攻略
3.冯仑立体城市模式下物业资产管理与经营
七、物业资产管理标杆企业案例分享
1.成都嘉宝物业案例分享
2.中航物业案例分享
3.世界五大行模式分享
4.其他物业案例分享
八、物业资产管理的未来发展
1.国内外资产管理发展分析
2.大数据、云计算及物联网技术对收益性物业资产管理带来的影响
3.移动互联电子商务时代给收益性物业资产管理带来的机遇与挑战
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1 卓越物业服务——良好口碑的保证
1.1
案例导入
1.2
创新服务意识
2 人本化的服务理念——顾客满意的保证
2.1
业主为什么不满意我们的服务
2.2
业主期望什么样的物业服务
2.3
设立以顾客为中心的服务理念
2.4
采取人性化的服务方式
2.5
提供满足个性需求的个性化服务项目
3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
3.1
物业服务标准化流程的实施
3.1.1 建立标准化服务形象
3.1.2 推行标准化服务流程
3.1.3 形成标准化质量管理体系
3.2
打造职业化的服务团队
4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
4.1
建立平等畅通的服务沟通渠道
4.2
有效服务沟通的原则
4.3
有效物业服务沟通技巧
4.4
业主投诉处理技巧
5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
5.1
做一个有亲和力的职业经理人
5.2
做一个己达达人的职业经理人
5.2.1 增加经营收入
5.2.2 增加员工的归属感
5.2.3 建立高凝聚力管理团队
5.3
服务型管理者领导力八项修炼
6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证
6.1
管理人员服务意识及行为规范
6.2
接待人员服务意识及行为规范
6.3
客服人员服务意识及行为规范
6.4
保洁人员服务意识及行为规范
6.5
工程人员服务意识及行为规范
6.6
绿化人员服务意识及行为规范
6.7
安保人员服务意识及行为规范
6.8
协管人员服务意识及行为规范
6.9
消防人员服务意识及行为规范
6.10
其他人员服务意识及行为规范
7 知名物业服务企业案例分享
7.1
万科物业案例分享
7.2
世界五大行之世邦魏理仕案例分享
7.3
其他知名企业案例分享
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一、物业企业经营者的九项修炼
1、如何使你管理的物业保值增值?——物业经营的范畴
l
经营的定位
l
经营的工作内容
2、物业投资获利百分百技巧——物业投资区位选择
l
实物+权益+区位=三位一体的物业(房地产)
l
物业区位选中的重要性
3、现金流量与资金时间价值
l
现金流量及现金流量图
l
资金时间价值的测算
4、直面投资项目的可行性——物业投资财务评价
l
投资回收与投资回报
l
财务评价指标体系
l
财务评价指标体系之财务净现值
l
财务评价指标体系之财务内部收益率
5、动态把控物业的价值——收益性物业价值评估
l
房地产价值的种类
l
影响房地产价值的因素
l
市场比较法的运用
l
收益法的运用
6、调控风暴下如何在经营中决胜——物业市场与市场分析
l
物业供需分析
l
物业经营决胜技巧
7、尊你的客户的客户等同产权式客户——租赁管理
l
物业租赁基本概述
l
租赁管理与租赁方案
l
房屋租赁合同
l
租赁关系管理
8、追求利润最大化的简单做法——成本管理
l
物业管理中的成本及其分类
l
成本估算方法
l
成本预算
l
成本控制
9、正在崛起各种物业经营业务——物业经营模式创新
l
物业经营模式的创新
l
物业经营的具体做法
二、物业企业盈利模式创新之增值服务体系构建
1、万科物业增值服务DNA解码及其体系建立
l 万科物业增值服务解码
Ø
大厦(小区)设计、规划、建设评估服务
Ø
小区交通规划评估服务
Ø
楼宇接收服务
Ø
物业保险服务
Ø
严密的治安防范服务
Ø
高效的清洁绿化服务
Ø
财务及租户管理服务
Ø
管理运作进程跟进服务
Ø
新建筑和原建筑的改造更新等
Ø
周到的家政服务
Ø
完善的设施管理服务
Ø
…………
Ø
专业的汽车美容服务
Ø
四点半学校服务
Ø
家教聘请服务
Ø
VIP商务秘书服务
Ø
万科TAXI
Ø
…………
l 万科物业服务体系构建
2、XX国际项目商务服务实施细节
3、正在崛起的多元化物业增值业务——多模式物业增值服务开发及兄弟企业创新经营分享
l 全天候餐饮配送经营模式
l 生活用品配送经营模式
l 会所创新经营模式
l 空置房代管经营模式
l 维修项目一站式经营模式
l 房屋租赁经营模式
l 邮件代收发经营模式
l 商铺捆绑推广经营模式
l 叫车服务经营模式
l 环境检测消杀服务经营模式
l 中航物业经营模式分享及其增值服务创新
l 卓达物业经营模式分享及其增值服务创新
l 重庆新龙湖物业经营模式分享及其增值服务创新
l 浙江绿城物业经营模式分享及其增值服务创新
l 上海明华物业经营模式分享及其增值服务创新
4、园区项目物业经营模式创新及增值服务体系构建
l
园区物业租赁与销售
l
园区平台建设
l
园区商务服务经营
l
园区停车辆经营
l
园区文化建设
l
园区商业经营
l
…………
l
园区餐饮业经营
l
园区教育及培训服务
l
园区电瓶巴士服务
l
园区其他服务
l
…………
三、标准化服务流程下各部门工作规范及考核方案
1、客服人员工作规范及量化考核
2、保安人员工作规范及量化考核
3、保洁人员工作规范及量化考核
4、绿化人员工作规范及量化考核
5、工程人员工作规范及量化考核
l
给排水设备设施操作标准作业规程
l
消防设备设施管理标准程序
l
热站设备设施操作标准作业规程
l
停车场设备设施运行管理标准作业规程
l
空调设备设施操作标准作业规程
l
供配电设备设施运行管理标准作业程序
l
电梯设备设施综合管理标准作业规程
l
新增设备设施的工作程序
6、招商人员工作规范及量化考核
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1 卓越物业服务——良好口碑的保证
1.1 案例导入
1.2 创新服务意识
1.3 视频案例:万科物业,用心做服务
2 人本化的服务理念——顾客满意的保证
2.1 业主为什么不满意我们的服务
2.2 业主期望什么样的物业服务
2.3 设立以顾客为中心的服务理念
2.4 采取人性化的服务方式
2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目
2.5.1 案例:西安XX物业开心农场成功经验分享
2.5.2 案例:北京XX物业酒后代驾的意外惊喜
2.5.3 案例:XX标杆物业与韵达快递喜结连理幕后那些事
3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
3.1 做好物业服务的1=100 & 100-1=0
& 1.19=2.59
3.2 物业服务标准化流程的实施
3.2.1 建立标准化服务形象
3.2.2 推行标准化服务流程
3.2.3 形成标准化质量管理体系
3.3 将服务导入KPI考核体系,打造职业化服务团队
3.4 案例:XX顶级物业标准化服务体系的建立
4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
4.2 有效服务沟通的原则
4.3 有效物业服务沟通技巧
4.4 业主投诉处理技巧
4.5 案例:龙湖物业——善待你一生
5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
5.1 案例:海底捞文化对物业服务的启示
5.2 做一个有亲和力的职业经理人
5.3 做一个己达达人的职业经理人
5.3.1 增加经营收入
5.3.2 增加员工的归属感
5.3.3 建立高凝聚力管理团队
5.4 服务型管理者领导力八项修炼
6 标杆物业企业客户服务与管理成功案例分享
6.1 案例:XX物业养老助老客户服务方案分享
6.2 案例:互联网思维下物业企业的客户管理与服务
6.3 案例:智慧社区模式下的物业客户服务与管理
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